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把群衆放到心上 把責任扛在肩上——記杭州市人社局咨詢服務中心主任鄭曉哲

 

發布時間:2015-07-14文章來源:中國組織人事報

  在浙江省杭州市,有一條群衆身邊的民生服務專線——人社咨詢投訴專線12333。這是一條名副其實的“熱線”:每天有1萬多人次撥打,日均提供網絡、短信、傳真等服務2.1萬人次,開通九年來電量超過1900萬個。杭州12333先後榮獲“省人社系統優質服務窗口”、“省人社系統先進集體”、“杭州市人民滿意基層站所(服務窗口)”等20餘項榮譽稱号,2011年被人社部确定為全國人社電話咨詢服務示範培訓基地,2013年被評為全國人社系統優質服務窗口。

  在這些光彩熠熠的成績背後,有一個全身心奉獻給事業、心中時刻裝着群衆的“排頭兵”——杭州市人社局咨詢服務中心主任鄭曉哲。

  高效便民 建立咨詢服務體系

  提到杭州市12333,鄭曉哲就像提到自己孩子的母親,目光中充滿溫情。她說:“剛開始籌建杭州市12333的時候,心裡真是沒底啊。但是12333做成、做好了,群衆一個電話就能了解所有人社部門的政策和辦事信息,再也不用多頭問、到處跑,這是一件多麼有意義的事情。”

  她一頭紮進12333咨詢專線建設當中。籌劃建設方案時,她帶領籌建組調研考察,反複測算論證;人員招聘培訓時,她親自面試授課;系統開發時,她與技術人員一起研究測試……

  杭州市12333咨詢專線正式開通後,為了使咨詢專線高效便民,她不斷創新機制體制,滿足群衆咨詢服務需求。她帶領職工對12333服務功能進行持續更新和完善、開設專家咨詢服務坐席、開通網上在線咨詢服務、建立投訴舉報綠色通道、建設12333專題服務網頁、主動發送政策變動宣傳短信、建立傳遞民聲的信息分析和情況反饋機制、開辦“人社熱點問答”欄目、建立區縣(市)遠程座席、開通微信服務平台……持續的創新與完善使杭州市12333建立起全國領先的咨詢服務體系,成為杭州市人社部門服務範圍最廣、服務方式最齊、服務觸角最深的公共服務平台。

  換位思考 提高服務質量

  除了服務體系的健全完善,鄭曉哲更重視服務質量的建設。“換位思考”是她常挂在嘴邊的一句話,她反複跟專線咨詢員們說:“老百姓打電話來,一是對我們的信任,二是也沒其他的門路,如果我們不重視,應付了事,這個社會的矛盾就會越來越多。”她要求咨詢員把來電者當作親人和朋友,在服務過程中“甯可自己多問一句,避免群衆多跑一趟”,力争接通一個,滿意一個。她不僅這樣要求咨詢員,自己更是身體力行。很多老百姓反映的問題,隻要有一定的道理,她一定千方百計反映上報,協調解決。她常說:“作為人力資源社會保障系統最前端的公共服務平台,我們不僅僅要給老百姓答疑解惑,更要為他們排憂解難。”

  一次,一名因醫保卡姓名出錯無法辦理住院手續的急診病人,焦急地打進12333求助。按程序需要憑本人身份證到社保修改個人信息,但病人情況危急,又沒有親人在身邊。她知道情況後馬上找社保局協調,開通綠色通道,在得到社保局的支持後又争分奪秒地與醫院溝通,與來電人聯系。20分鐘後,病人終于順利住進了醫院,她也長長地松了口氣。事後社保局工作人員知道了事情的來龍去脈,驚訝地說:“你當時那麼着急,我還以為是你的親戚呢!”

  為了更好地服務群衆,她不僅僅滿足于把電話接好,更主動把服務送出去。她組織成立了杭州市人社咨詢志願服務隊,常常帶着咨詢員們,利用雙休日活躍在杭城的廣場、街道社區、建築工地,為市民提供面對面的政策宣傳和咨詢服務。在她的組織帶領下,志願服務隊逐漸在群衆中形成了一定知名度和認同度,還被評為首批“杭州市平安志願服務隊”。

  用心傾聽 打造群衆呼聲“民生線”

  她的身體力行、言傳身教深深地影響着杭州12333年輕的咨詢員們,“用心傾聽,真誠服務”、“民有所呼,我有所應”、“甯可自己多問一句,避免群衆多跑一趟”,這些銘記在咨詢員心頭的服務宗旨,讓人力資源社會保障政策通過12333這座“民心橋”走進了千家萬戶,也讓群衆的呼聲沿着這條“民生線”傳達到人社部門,甚至直接參與推動決策的出台。

  每月27日,是杭州市人社局委托銀行向個體參保人員、個體工商戶扣款的日子。如果參保人銀行賬戶上存款餘額不足,會導緻扣款不成功,繼而影響到次月的醫保待遇享受。一些個體參保人員打進12333提出能否讓繳費更人性化?

  咨詢員們把意見上報給鄭曉哲,她敏銳地意識到,扣款看似小問題,但影響了待遇卻是大麻煩。如果能優化服務,受益的将是杭城個體參保的80來萬人群。她将群衆意見作了歸納整理,建議每月增加一次補扣機會,同時在發送的“扣款不成功”的短信中增加補扣内容等提醒。

  經過多方協調論證,市社保局欣然采納建議。在政府部門和第三方機構開展的公共服務能力調查中,杭州市12333經過層層嚴格篩選,被評為中國年度“十大傾聽民意公共服熱線”。

  精心準備 示範培訓廣受好評

  作為全國唯一的人社電話咨詢服務示範培訓基地,杭州12333承擔着全國電話咨詢服務示範應用和骨幹培訓工作。具有杭州特色的咨詢服務模式,吸引了全國各地共近百批次相關人員來杭考察學習,鄭曉哲都認真組織接待,毫無保留地把中心的建設及管理經驗介紹給同仁,對于他們特别感興趣的考核辦法、質量監管等資料打包提供,她說:“12333是人社部門統一的公共服務品牌,全國12333是一家,今天你們來杭學習,在我們的基礎上建得更好,明天我們再向你們學習,螺旋式上升,推動12333健康快速發展。”在一年一度的全國12333培訓班上,作為講課老師的她,更是利用自己的業餘時間,精心準備每次内容,從不馬虎,她的付出也得到學員們的一緻好評,成為培訓班最受歡迎的課程。

  杭州市12333也是浙江省人力資源社會保障電話咨詢服務工作示範單位,全省各市、區咨詢員的崗前培訓都由杭州承擔。對于咨詢員的崗前培訓,鄭曉哲親自設計課程,落實帶教環節,監督教學質量。并對第一堂課的内容、案例分析都親自備課,隻要有時間都親自上課,成為浙江省每位12333入職人員的必修課,受到了全省12333咨詢員的歡迎。



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